Занятие 6.
Модерация
Как общаться с другим человеком и не бояться проводить интервью и фокус-группы
Модерация
Вам предстоит проводить интервью и фокус-группы с реальными людьми.
Что вы чувствуете?
Модерация - это...
1. Общение с реальным человеком
2. Умение управлять временем и пространством
3. Получать то, что нужно, не пытая собеседника
4. Умение видеть за человеком пользователя, а не наоборот



Кто такой модератор?
10 принципов
модератора-исследователя
Адекватность
ты - человек. пользователь - человек. мы друг от друга ничем не отличаемся
Человечность
если ненавидишь людей и сердечко не лежит к людям, не становись исследователем
Простота в общении
простой вопрос - ясный ответ
Спокойное состояние
общение должно происходить на равных:
нужно проявить уважение, доброту, внимание, чтобы человек впустил тебя в свой мир
Уверенность в себе
общаться с людьми сложно, но вы держитесь. нужно собраться и сделать это
Наивность в меру
не бойтесь показаться глупыми: вы действительно можете что-то не знать, и это нормально
Гибкость мышления
порой приходится забывать формулировки гайда и управлять ситуацией самому
Творческий поток
меньшая часть любого исследования - шаблон; большая часть - возможность творить
(выбор методик, построение дизайна, модерация)
Выходить за рамки привычного
нужно быть готовым к необычным и нестандартным историям людей, которые могут искренне удивить
Сдержанный внешний вид
простые люди, скорее, не поймут излишнюю откровенность, свободу в выборе цвета волос, аксессуары (пирсинг, необычные серьги, очки и т.п)
Что (как) говорит?
1. Простым, человеческим языком, без академизма и пафоса
2. Не осуждает, не поощряет - сохраняет нейтральную позицию
3. Не дает респонденту уйти в дебри и отойти от темы исследования
4. Проявляет эмпатию, живой интерес, активное слушание на словах



Что делает?
1. Подсматривает в гайд, но не читает
2. Делает заметки (от руки), ноутбук и телефон - преграда
3. Устанавливает зрительный контакт, когда задает вопрос и слушает ответ
4. Если вдвоем - обмен репликами, двойной диалог, живая беседа




О чем думает?
1. Помнит цели и задачи исследования 2. Следит за временем и направлением беседы
3. Не отвлекается мыслями на личное, концентрация внимания на участнике
4. Решает мысленно противоречия и возникшие чувства к участнику
5. Анализирует информацию, делает выводы




Что чувствует?
1. Любовь к человеку
2.
Не боится, чувствует себя спокойно, без яркого проявления своих эмоций
3. Проявляет эмпатию не только на словах, но и действительно поддерживает/сопереживает
4. Наблюдает за собой и своим состоянием (саморефлексия), но не показывает это участнику


Типы респондентов
Все люди разные по своей натуре и поведению.
Люди с разными целями и по разным причинам приходят к вам на исследование.
Это нужно помнить, видеть и учитывать при проведении качественных исследований
Конструктивные (+)
ваши "помощники" в общении
они поддерживают динамику, уважают вас и довольно активны

вы относитесь к ним положительно
они вам, скорее, нравятся
Деструктивные (-)
ваши "оппоненты" в общении
могут не видеть в вас модератора, перебивать, брать на слабо

ваши чувства к ним противоречивы
они вам, скорее, не нравятся

Кто вам поможет в ходе беседы?
1
«Лидеры мнений»
лучше формирует мнение подгруппы, если участники делятся между собой
2
«Союзники модератора»
● охотно поддерживают дискуссию, готов поделиться своим мнением
● улыбается, когда вы его спрашиваете
● на них строится динамика группы, раскрепощают других участников
3
«Сдержанные участники»
● имеют собственное мнение
● высказываются тогда, когда чувствуют, что их мнение действительно важно
4
«Застенчивые участники»
● у них есть свое мнение и ответы на вопросы
● они могут стесняться и чувствовать себя неловко, боятся кого-то перебить - необходимо приложить усилие, чтобы их разговорить
А теперь про сложных людей...
которых всегда можно вывести или прервать беседу, если невмоготу

9 ярких персонажей, которых вы можете встретить на индивидуальной и групповой беседе
1. «ДОМИНАТОР»
● стремится быть впереди группы
● защищает свою позицию
● перетягивает на себя внимание других участников
● оставляет за собой последнее слово
КАК ОБЩАТЬСЯ?
● избегать контакта глаз, не поворачиваться к нему полностью
● спрашивать после него другого участника, не давать говорить последним
● вежливо сказать, что хотите послушать других участников


2. «СТЕСНЯШКА»
● застенчивый, робкий, неуверенный
● чувствует свою неправоту, давление со стороны других
● ему кажется, что его мнение ничего не значит
КАК ОБЩАТЬСЯ?
● глубокий зрительный контакт, повернутый к нему корпус тела
● задавать ему легкие, прямые вопросы, чтобы вовлечь
● быть аккуратным, не пугать сложными заданиями и вопросами


3. «УМНИКИ»
● считают себя экспертами в любой области
● парируют терминами, фактами
● не пытаются стать лидерами, но давят своим мнением
КАК ОБЩАТЬСЯ?
● спрашивать его только после того, как все остальные ответят
● попросите других участников прокомментировать его ответы - это его нейтрализует



4. «БОЛТУНЫ»
● слишком многословны, стараются комментировать любой вопрос
● говорят не всегда по делу и часто несут чушь или "льют воду"
КАК ОБЩАТЬСЯ?
● быть твердым, директивным
● задавать конкретизирующие вопросы, возвращать к теме
● вежливо прервать и напомнить, что время ограничено
● переключиться на другого участника



5. «АЛЬТЕР-ЛИДЕР»
● задает вопросы модератора группе самостоятельно
● берет модератора "на слабо"
● задает собственные вопросы как группе, так и модератору
● старается переключить на себя внимание группы
КАК ОБЩАТЬСЯ?
● не защищайтесь
● в шутку поблагодарить и сказать, что вопросы здесь задаете вы и переключить внимание на другого
● сознательно игнорировать, не устанавливать зрительный контакт
● встать за спину альтер-лидера и несколько минут провести беседу в этом положении



5. «ВЕСЕЛЬЧАКИ»
● любой вопрос и ответ (свой и и других) превращают в шутку
● вначале формируют динамику, после 30-40 минут раздражают

КАК ОБЩАТЬСЯ?
● игнорировать его реплики, которые не относятся к теме исследования
● правило общения "Взрослый - Ребенок": не обращайте внимания, и он успокоится



6. «АНТАГОНИСТЫ»
● негативно настроены к теме исследования, к вопросам модератора, к мнению участников...
● ... просто потому, что они такие скорее и в жизни...
●... и группа - способ сублимации, выражения враждебности и фрустрации, выплеска эмоций

КАК ОБЩАТЬСЯ?
● главное - не защищайтесь, не вступайте в споры, не показывайте, что вы уязвлены
● используйте технику "третьего лица" (а что бы сказали ваши знакомые?)
● используйте технику "адвокат дьявола" (мне говорили другие мнения, что...)



7. «ПОДЛИЗЫ»
● очень - очень позитивный участник
● стремится угодить и сказать то, что хочет услышать модератор
● его слова могут не совпадать с тем, что он думает и чувствует на самом деле

КАК ОБЩАТЬСЯ?
● главное - не ведитесь на его позитив и не прыгайте от радости
● в шутку возьмите "на понт" (да ладно?! вы серьезно?)
● используйте технику "третьего лица" (а что бы сказали ваши знакомые?)
● используйте технику "адвокат дьявола" (мне говорили другие мнения, что...)




8. «СКАЗАЛ а БЕЗ б»
● не завершает свои ответы, может прерваться или замолчать
● может быть неуверенным в себе
● а может просто "отсиживаться"
● иногда отыгрывает роль "молчуна" (реплики "да-да, я согласен", "я тоже так считаю")

КАК ОБЩАТЬСЯ?
● уделить ему чуть больше внимания, если вопрос действительно важный и требует ответа всех участников
● конкретизируйте вопрос или задайте его иначе, сохраняя суть
● спрашивайте его среди первых, чтобы он мог высказаться, пока не услышал другие мнения




9. «НАШЕПТЫВАТЕЛИ»
● "галерка" как в школе или университете, разговаривает исключительно шепотом
● выбирает себе разговорчивого соседа и формирует с ним подгруппу
● отвлекает группу и соседа своими "тихими" вопросами и разговорами

КАК ОБЩАТЬСЯ?
● аккуратно, но настойчиво прервать шепот (можно сделать голос тише, чтобы не выглядеть учителем)
● в шутку (как в школе) обратить свое внимание на "шептунов"
● попросить шептуна рассказать, о чем говорят, но не просить ответить на ваш вопрос (он его точно не слышал и ему 100% будет неловко)




Общие рекомендации
ВНИМАЙ
"да/нет", "считаю также", "сложно ответить" - вам для ответа не подходит
лучше вернитесь за ответом позже
СМОТРИ
будь наблюдательным и внимательным к респондентам (поведение, ответы, эмоции) и к самому себе (саморефлексия)
НЕ ТУПИ
чтобы исследовательский процесс заиграл, воспринимайте себя как дирижера, а респондентов - как оркестр
Источники для материалов: vc.ru, medium, habr.habr, личный опыт
Источники для иллюстраций: Unsplash, Medium, Pinterest
Made on
Tilda